ABSTRACT
A ouvidoria estabelece um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, ao mesmo tempo que induz, nas instituições, práticas de análises e avaliações dos proce-dimentos de trabalho a partir das percepções dos usuários. Então, objetivou-se identificar o fluxo das demandas recebidas pela Ouvidoria SUS Recife, o perfil dos demandantes e das demandas, e como esse instrumento é utilizado para gestão dos serviços odontológicos do município. Realizou--se um estudo descritivo, quali-quantitativo, submetendo-se dados da Ouvidoria SUS Recife de 2008 a 2017 à estatística descritiva e dados obtidos em grupo focal com cinco coordenadores de saúde bucal do município à análise de conteúdo na modalidade temática de Bardin.Identificou-se um desconhecimento dos entrevistados sobre o fluxo instalado na Ouvidoria SUS Recife, eviden-ciando fragilidade de comunicação e articulação entre a ouvidoria e os gestores de saúde bucal do município. Das 820 demandas analisadas, constatou-se que mulheres de 40-49 anos, com ensino fundamental completo, compõem o principal perfil dos demandantes da Ouvidoria SUS Recife. Das demandas, 75,2% foram reclamações, sendo recursos humanos o assunto mais citado (36,1%). A maior potencialidade da ouvidoriaidentificada pelos gestores foi representada pela visibilidade que ela promove das demandas da sociedade, subsidiando a tomada de decisão dos gestorespara aprimorar os serviços. Entretanto, a ouvidoria ainda ésubutilizada pelos cidadãos, o que compro-mete o uso potencial da ouvidoria como uma ferramenta de gestão. (AU)
The ombudsman establishes a practical channel for public service users, while induces practices of analysis and evaluation of work procedures based on users' perceptions. The aim was to identify the flow of the demands received by SUS Recife Ombudsman, the profile of the claimants, the demands, and how this instrument is used to manage the dental services of the municipality. A descriptive, qualitative-quantitative study was carried out, submitting data from the SUS Recife Ombudsman from 2008 to 2017 to descriptive statistics and data obtained from a focal group with five oral health coordinators from the municipality to content analysisof the thematic modality of Bardin. It was identified a lack of knowledge of respondents about the flow installed in the SUS Recife Ombudsman, showing weakness of communication and articulation between the ombudsman and the oral health managers of the municipality. Of the 820 demands analyzed, women aged 40-49, with complete elementary education, make up the main profile of the SUS Recife Ombudsman. Of the demands, 75.2% were complaints, with human resources being the most cited subject (36.1%). The greater potential of the ombudsman identified by managers was represented by the visibility it promotes of society's demands, supporting managers' decision-making to improve services. However, the ombudsman is still underutilized by citizens, which compromises the potential use of the ombudsman as a management tool. (AU)
El Defensoría establece un canal práctico y de fácil acceso para los usuarios del servicio público y induce, en las instituciones, prácticas de análisis y evaluación de los procedimientos de trabajo desde las percepciones de los usuarios. El objetivo del estudio fue identificar el flujo de demandas recibidas por el Defensoría del SUS Recife, el perfil de los demandantes y las demandas, y cómo se utiliza este instrumento para la gestión de los servicios dentales del municipio. Se realizó un estudio descriptivo, cualitativo y cuantitativo, presentando datos del Defensoría del SUS Recife de 2008 a 2017 a estadísticas descriptivas y datos de un grupo focal con cinco coordinadores de salud oral para el análisis de contenidomodalidad temática de Bardin. Se identificó una falta de conocimiento de los encuestados sobre el flujo instalado en el Defensoría, muestrando debilidad en la comunicación y la articulación entre el defensoría y los gerentes. De las 820 demandas analizadas, las mujeres de 40 a 49 años, con educación primaria completa, conforman el perfil principal de los acusados del Defensoría del SUS Recife. De las demandas, 75.2% fueron quejas, siendo los recursos humanos el tema más citado (36.1%). El mayor potencial del defensoría identificado por los gerentes estuvo representado por la visibilidad que promueve de las demandas de la sociedad, apoyando la toma de decisiones de los gerentes para mejorar los servicios. Sin embargo, el defensoría todavía está infrautilizado por los ciudadanos, lo que compromete el uso potencial del defensoría como herramienta de gestión. (AU)